بررسی مقایسه ای عوامل تعیین کننده رضایت مشتریان از منظر کارکنان و مشتریان اعتباری شعب بانک ملت تهران با استفاده از مدل کانو

بانکها نقش تعیین کننده ای در اقتصاد هر کشور دارند و بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. از آغاز دهه1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحبنظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا و بازارگرا در بازارهای رقابت جهانی موفق ترند(گلچین فر،1381:ص3). امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و با توجه به رقابتی تر شدن فضای موجود در بانک های کشور، بانک ملت به عنوان یک بانک تجاری به منظور حفظ مزیتهای نسبی و رقابتی خود باید بیش از پیش بر رضایت مشتریان و عوامل تعیین کننده آن تاکید نماید. در یک بازار رقابتی سالم جهانی، رضایت مشتری هم از طریق عملیات بانکی و هم از طریق فعالیت های غیر بانکی قابل دسترسی می باشد و از آنجایی که مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است، لذا کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری رسیدن به دیدگاهی مشترک بین کارکنان و مشتریان می باشد. در این تحقیق با درک اهمیت موضوع، کارکنان و مشتریان اعتباری شعب بانک ملت تهران را به عنوان جامعه آماری انتخاب شده و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده تعداد480 پرسشنامه قابل استفاده در تحلیل اطلاعات در دو بخش توصیفی و استنباطی، مورد مطالعه قرار گرفته اند و ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه بود که با استفاده از آزمون "آلفای کرونباخ " اعتبار آنها مورد بررسی قرار گرفت که بدین ترتیب برای کارکنان 87.4 درصد و مشتریان 87.1 درصد تعیین شد، بنابراین اعتبار ابزار مورد استفاده تایید شد. در این رابطه از مدل کانو که توسط دکتر نورایاکی کانو استاد دانشگاه ریکا ژاپن مطرح گردیده، استفاده شد تا با بهره گیری از این مدل بررسی نماید، بین دیدگاه های کارکنان و مشتریان اعتباری در بعد الزامات در خصوص عوامل تعیین کننده رضایت مشتری تا چه اندازه همراستایی یا تفاوت معناداری وجود دارد؟ بر اساس نتایج حاصل در این پژوهش مشاهده شد که دیدگاه مشتریان نسبت به خدمات دریافتی در بعد الزامات اساسی مثبت تر از کارکنان و در بعد الزامات عملکردی مشابه کارکنان و همچنین در بعد الزامات انگیزشی کمتر از کارکنان می باشد. واژگان کلیدی : رضایت مشتریان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان، مدل کانو.